terça-feira, 10 de maio de 2011

Fast Food

Quando comecei a trabalhar, consegui meu primeiro emprego no McDonald´s. Quando você começa lá, gradativamente vai aprendendo a trabalhar nas diversas "estações" do restaurante: fazer batatas, tirar refrigerantes, chapeiro, cuspir na comida do cliente chato, caixa, etc. Uma delas era a minha favorita e chamava-se "Produção".

Antes de detalhar a Produção, vamos ver um exemplo do processo de fabricação do Big Mac, do Hamburger e do Cheeseburger. Estes três lanches saiam da mesma "linha de produção" e demoravam cerca de 1m30s para ficarem prontos. Isso incluia o tempo de preparo do pão, da condimentação dos lanches e da carne. Hoje em dia o processo é até mais rápido, devido à uma nova tecnologia nas chapas.

Os lanches finalizados eram enviados então para a pessoa da Produção, que os embalava, colocava um prazo de validade neles (10 minutos) e disponibilizava na estufa que vemos para o pessoal do atendimento pegar e montar os pedidos dos clientes.

Mas o cara da Produção não tinha apenas o trabalho de embalar lanches e colocar na estufa, ele tinha que observar o movimento da loja e, em conjunto com uma projeção de consumo para o horário, dizer para cada estação de lanches o quanto elas deveriam produzir, em que ordem e qual quantidade.

Assim, um exemplo de comando para a produção dos nossos três lanches seria "2 de 4 por uma de 8 na puxada". Traduzindo: seriam produzidas duas rodadas de 4 Big Macs por bandeja e depois disso uma rodada de 8 Hamburgers ou Cheeseburgers por bandeja. As bandejas devem ser produzidas uma por vez (a "puxada").

O ritmo de produção pode ser modificado para permitir que duas rodadas ou até três rodadas sejam produzidas quase que simultaneamente, para atender uma grande demanda.

Quando eu estava aprendendo a chamar Produção, vez ou outra acabava um lanche e eu mudava a ordem de produção para suprir a falta do lanche em questão. Não foram poucas vezes que isso resolveu o problema imediato, mas apenas para faltar outro lanche que eu tinha tirado da prioridade de produção. Até que eu era rápido para corrigir isso, mas alguns gargalos para atender os clientes acabavam acontecendo em um intervalo de meia hora ou vinte minutos, quando o restaurante estava mais cheio.

Como era novato, eu informava muito o Gerente de Cozinha o que estava acontecendo. O Sérgio sempre foi muito comunicativo e me fazia muitas perguntas o dia todo:

_Danillo, por quê você está "chamando" só Big Mac?
_Ah Sérgio, tá faltando aqui na estufa e os caixas estão precisando de mais três!

Passavam-se uns minutos e eu mudava o esquema de produção...Lá vinha o Sérgio:

_Danillo, por quê agora está indo só Chesseburger?
_Pô Sérgio! Só tem um Chesse na estufa e uma menina vendeu seis para uma família!

Após uns (poucos) dias nisso, o Sérgio me chamou para conversar e me ajudou a resolver esta situação. Ele disse:

"Danillo, você até está fazendo as coisas direito na Produção, mas precisa aprender uma regra básica não só para a Produção, mas para qualquer outra coisa. Nunca compense um erro com outro erro. Não faça o erro de parar de produzir Chesseburger só porque acabou o Big Mac. Arrume o erro da falta de Big sem criar um novo problema para você 5 minutos depois."

Ainda hoje procuro lembrar desta lição do Sérgio: nunca compense um erro com outro erro. Ainda hoje sei que falho eventualmente em seguir esta lição, mas com certeza tenho ela mais em evidência atualmente.

Às vezes vejo as pessoas errarem no cuidado consigo mesmas e acabarem doentes e sem vir treinar por uns dias. Quando voltam, querem fazer duas aulas logo em sequência no primeiro dia de retorno, "para recuperar o tempo perdido". Daí somem de novo devido às dores do treino puxado para um corpo desacostumado...

Vejo pais que dão tudo para o filho por cometerem o erro de não darem seu tempo ao filho ou mais: dão ao filho o que ele quer e não o que ele precisa.

Todos nós podemos praticar essa máxima de não compensar um erro com outro erro. Ao invés de usarmos nosso esforço fazendo o contrário do primeiro erro, causando eventualmente um novo erro, devemos aprender que a melhor correção muitas vezes é fazer o esforço à frente.